Centres équestres, poney-clubs, pensions, éleveurs, entraîneurs, vétérinaires, maréchaux-ferrants, ostéopathes, vendeurs de matériel… Dès lors que vous vendez des biens ou fournissez des services à des particuliers, la loi vous impose de garantir à vos clients l'accès à un médiateur de la consommation. Cette obligation est encore méconnue dans la filière. Voici ce que dit la loi, ce qu'elle exige concrètement et comment vous mettre en règle.
Que dit la loi ?
Depuis le 1er janvier 2016, l'article L.612-1 du Code de la consommation reconnaît à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d'un litige qui l'oppose à un professionnel. En contrepartie, le professionnel doit garantir ce recours à ses clients. Cette obligation résulte de la transposition de la directive européenne 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Qui est concerné ?
Tout professionnel, personne physique ou morale, qui conclut des contrats de vente ou de prestation de services avec des consommateurs : entreprise individuelle, société, exploitation agricole, association exerçant une activité professionnelle… La taille de la structure n'y change rien : une micro-entreprise est tenue comme une grande société.
Le critère est la qualité du client. Si votre client est un particulier qui agit en dehors de son activité professionnelle, vous êtes concerné. Les litiges entre professionnels ne relèvent en revanche pas de la médiation de la consommation.
Ce que vous devez faire
1. Garantir l'accès à un médiateur. Vous devez vous rattacher à une entité de médiation de la consommation inscrite sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne, liste que la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) contribue à établir. Vous êtes libre de choisir l'entité qui vous convient.
2. Informer vos clients. Les coordonnées du médiateur dont vous relevez (son nom, son adresse postale et son site internet) doivent être communiquées de manière claire et visible : sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente ou de service, sur vos devis et bons de commande, et plus largement sur tout support adapté (factures, affichage dans vos locaux…).
3. Les communiquer en cas de litige. Lorsqu'une réclamation adressée directement à votre structure n'a pas permis de régler le différend, vous devez fournir au consommateur, sur papier ou sur un autre support durable, les coordonnées du médiateur compétent.
Comment se déroule une médiation ?
Le consommateur doit d'abord tenter de régler le litige directement avec vous, par une réclamation écrite. En cas d'échec, il peut saisir le médiateur, en principe dans l'année qui suit sa réclamation. Le médiateur examine le dossier de manière impartiale et propose une solution, en principe dans un délai de 90 jours. La procédure est gratuite pour le consommateur et confidentielle. Aucune des parties n'est obligée d'accepter la proposition, et chacune conserve la possibilité de saisir le juge.
Quelles sanctions en cas de manquement ?
Le non-respect de ces obligations d'affiliation et d'information expose le professionnel à une amende administrative (article L.641-1 du Code de la consommation), prononcée par la DGCCRF. Son montant peut atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Au-delà de l'amende, l'absence de médiateur prive le client d'une voie de résolution amiable : un désaccord qui aurait pu se régler en quelques semaines risque alors de finir devant un tribunal, avec des délais, des frais et une image de la structure qui en pâtit.
Pourquoi en faire un atout
Se conformer à la loi n'est pas qu'une contrainte. Un médiateur, c'est aussi :
- Des litiges réglés plus vite, en principe en 90 jours, plutôt que des mois de procédure.
- Des coûts maîtrisés, sans les frais et les aléas d'un contentieux.
- Une solution confidentielle, qui protège la réputation de votre structure.
- Une relation client préservée, grâce à un dialogue encadré par un tiers impartial.
- Un gage de sérieux : afficher un médiateur montre à vos clients que vous êtes prêt à dialoguer en cas de difficulté.
Questions fréquentes
Je n'ai que des clients professionnels : suis-je concerné ? Pour ces litiges, non. Mais dès qu'un particulier devient votre client (cours, pension, vente, prestation), l'obligation s'applique.
Puis-je choisir n'importe quel médiateur ? Vous choisissez l'entité de votre choix, à condition qu'elle soit inscrite sur la liste des entités de médiation de la consommation. Beaucoup de professionnels préfèrent un dispositif adapté à leur secteur.
Puis-je obliger mon client à passer par la médiation avant d'aller au tribunal ? Non. Le recours à la médiation est un droit du consommateur, jamais une obligation, et il reste libre de saisir le juge.
Vous mettre en règle avec Pégase Conso
Pégase Conso a été créée pour la filière équine : un dispositif de médiation de la consommation dédié aux litiges de votre secteur, gratuit pour vos clients consommateurs, confidentiel et impartial. Pour en savoir plus et adhérer, rendez-vous sur la page « Professionnels » de notre site ou écrivez-nous à contact@pegase-conso.fr.