L'obligation pour les professionnels de proposer un dispositif de médiation de la consommation est inscrite dans le Code de la consommation, notamment aux articles L. 612-1 et suivants. Cette obligation résulte de la transposition en droit français de la directive européenne 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.
Champ d'application de l'obligation
Tout professionnel, qu'il soit une personne physique ou morale, qui conclut des contrats de vente de biens ou de fourniture de services avec des consommateurs, a l'obligation légale de leur garantir l'accès à un dispositif de médiation de la consommation. Cette obligation s'applique, quel que soit le statut juridique de l'entreprise (micro-entreprise, SARL, SAS, etc.).
Conditions de l'obligation
Pour se conformer à la loi, le professionnel doit :
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Adhérer à une entité de médiation de la consommation (association, société, etc.) qui figure sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).
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Informer le consommateur de l'existence de ce dispositif et des coordonnées du médiateur compétent dont il relève. Cette information doit être communiquée de manière claire, lisible et visible sur tous les supports pertinents, tels que les conditions générales de vente (CGV), les devis, les factures, le site internet et les lieux de vente physiques.
Processus de médiation
La médiation est un processus extrajudiciaire et amiable, gratuit pour le consommateur. Elle ne peut être initiée que par le consommateur, après qu'il a tenté de résoudre le litige directement auprès du service client du professionnel. Le professionnel ne peut en aucun cas imposer au consommateur de recourir à la médiation avant de saisir la justice.
Sanctions en cas de non-respect de l'obligation
Le non-respect de cette obligation d'information et d'affiliation expose le professionnel à des sanctions administratives. Conformément à l'article L. 641-1 du Code de la consommation, une amende administrative peut être prononcée par les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Le montant de cette amende peut s'élever jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.
Au-delà des sanctions financières, le non-respect de cette obligation peut nuire à la réputation et à l'image du professionnel, et augmenter le risque de contentieux judiciaires longs et coûteux, le consommateur n'ayant pas eu d'autre voie de recours amiable