Un malentendu sur une pension, un désaccord sur une vente de cheval, une prestation qui ne correspond pas aux attentes… Dans la filière équine comme ailleurs, les litiges entre professionnels et consommateurs peuvent survenir. Heureusement, il existe une solution simple, gratuite et efficace pour les résoudre sans passer par les tribunaux : la médiation de la consommation.
Chez Pégase Conso, nous sommes spécialisés dans ce domaine, avec une connaissance fine des réalités des filières équestres et hippiques. En tant que médiateur de la consommation référencé, nous accompagnons à la fois les professionnels et les consommateurs dans la recherche d’une solution amiable, équitable et durable.
Voici comment se déroule concrètement une médiation avec Pégase Conso.
⚖️ Un cadre légal clair : les articles L612-1 à L612-5 et R612-1 à R612-5 du Code de la Consommation
La médiation de la consommation est régie par le Code de la consommation que ce soit au niveau des conditions de recevabilité de la procédure, que des délais ou même des conditions d'intervention du médiateur.
L'ensemble de la procédure repose sur le principe fondamental posé à l'article L612-1 du code de la consommation: tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre un litige avec un professionnel.
📝 Étape 1 : la tentative de résolution amiable préalable
La médiation ne peut intervenir qu’après une première tentative de résolution directe entre le consommateur et le professionnel. C’est une étape obligatoire prévue par l’article L612-2 du Code de la consommation.
Le consommateur doit donc adresser une réclamation écrite au professionnel concerné (par courrier, email ou via un formulaire de contact), en exposant clairement le problème rencontré et la solution souhaitée : remboursement, réparation, remplacement, etc.
Le professionnel dispose alors d’un délai raisonnable – généralement 21 jours – pour répondre. Si aucune réponse n’est apportée ou si la réponse ne satisfait pas le consommateur, celui-ci peut alors saisir le Médiateur de la Consommation auquel le professionnel est affilié.
Le professionnel est tenu d’informer le consommateur du médiateur auquel il adhère (article L612-1). Cette mention doit figurer sur le site internet du professionnel, ses conditions générales, ou même sur un affichage dans les locaux.
La liste des professionnels ayant choisi Pégase Conso est sur notre site.
📬 Étape 2 : la saisine de Pégase Conso
Chez Pégase Conso, nous recevons les saisines directement via notre formulaire en ligne. Il est également possible d’adresser vos demandes par courriers adressés à Pégase Conso – 6 place St Tugal- 53 000 LAVAL.
Le dossier doit comporter :
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la réclamation initiale,
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la réponse éventuelle du professionnel,
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les pièces justificatives (facture, contrat, échanges, photos…).
⏳ Attention : le consommateur dispose d’un délai de 1 an à compter de sa réclamation écrite pour saisir le médiateur (article L612-2).
Nous nous engageons à accuser réception de la demande et à vérifier sa recevabilité dans un délai de trois semaines, conformément à l’article R612-2 du Code de la consommation.
🔍 Étape 3 : l’examen de la recevabilité
Une fois le dossier reçu, nous vérifions sa recevabilité dans un délai de trois semaines. Le médiateur s’assure que :
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le litige oppose un consommateur à un professionnel ayant adhéré à Pégase Conso. Si le professionnel est adhérent auprès d’un autre médiateur de la consommation, nous vous renverrons vers le médiateur désigné. Si le professionnel n’est adhérant d’aucune association, nous lui proposerons d’adhérer à Pégase Conso pour que nous puissions suivre votre litige.
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une tentative amiable a été effectuée,
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la demande n’est pas abusive ou manifestement infondée,
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aucune procédure judiciaire n’est en cours sur le même objet, et qu’aucun autre médiateur n’est saisi du litige
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la saisine est intervenue dans le délai légal d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel.
Si le dossier est irrecevable, nous en informons le consommateur avec les motifs. Si le dossier est recevable, le professionnel est invité à rejoindre le processus de médiation. Il dispose d'un délai de 20 jours pour accepter ou refuser cette proposition.
En cas d'acceptation de la médiation par le professionnel, la médiation va commencer.
A cette étape, nous nous assurons aussi que le médiateur désigné peut garantir dans chaque dossier son indépendance vis-à-vis des parties, son impartialité dans le traitement du litige, et l’absence de conflit d’intérêt.
Chez Pégase Conso, nous nous engageons à informer immédiatement les parties de toute circonstance susceptible d’affecter notre neutralité. Si une telle situation se présente, le Médiateur se déporte du dossier pour préserver la confiance et l’intégrité du processus.
🧭 Étape 4 : le déroulement de la médiation
La médiation est un espace de dialogue, encadré mais souple, où chacun peut s’exprimer librement. En tant que médiateur, notre rôle n’est pas de trancher, mais de faciliter la recherche d’un accord.
Nous recueillons les observations de chacun, analysons les pièces du dossier, et, si nécessaire, demandons des compléments. Notre connaissance du secteur nous permet de comprendre les enjeux spécifiques : pension, entrainement, soins, transport, vente, valorisation, etc.
Chaque partie peut se faire assister, à sa charge, par un avocat ou par un tiers de son choix. Il est également possible de mandater un expert pour obtenir un avis technique (vétérinaire...).
Lorsque les échanges ne permettent pas un accord spontané, nous proposons une solution fondée sur l’équité, le droit applicable et les usages professionnels. Cette proposition n’est pas contraignante : chaque partie reste libre de l’accepter ou non.
Le processus se déroule en moins de trois mois ce qui vous permet d'obtenir une solution rapide et à moindre coût tout en évitant les aléas d'une procédure judiciaire.
🧾 Étape 5 : l’issue de la médiation
Trois issues sont possibles :
1- ✅ Accord amiable entre les parties : elles trouvent elles-mêmes une solution, le médiateur peut les aider à la formaliser.
2- 🤝 Acceptation de la proposition du médiateur : Si le dialogue a été instauré mais qu’aucun accord n’a pu être trouvé, le médiateur propose une solution aux parties. Cette solution n’est pas contraignante. Si les parties souhaitent l’accepter, elle sera homologuée comme un accord.
3- ❌ Refus de la proposition : en cas de refus de la proposition du Médiateur par au moins l’une des parties, la médiation prend fin. Le consommateur peut alors saisir les juridictions compétentes.
📌 Ce qu’il faut retenir
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La médiation est gratuite pour le consommateur.
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Elle est confidentielle : les échanges ne peuvent être utilisés en justice sans accord des parties.
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Le médiateur est indépendant, impartial et neutre.
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Elle est encadrée par la loi : articles L612-1 à L612-5 et R612-1 à R612-5 du Code de la consommation.
🐎 Pégase Conso : votre médiateur dédié à la filière équine
Pégase Conso est le premier médiateur de la consommation dédié exclusivement à la filière équine. Nous connaissons vos réalités : les spécificités des contrats de pension, les enjeux liés à la vente d’un cheval, les subtilités des prestations de soins ou de transport, les conditions d’entrainement d’un cheval.
Notre approche est à la fois juridique et humaine. Nous croyons que la médiation est un outil puissant pour restaurer la confiance, préserver les relations commerciales et éviter les procédures longues et coûteuses.
Que vous soyez un professionnel adhérent ou un consommateur en quête de solution, nous sommes là pour vous accompagner avec rigueur, impartialité et bienveillance.
📬 Pour saisir Pégase Conso ou en savoir plus, rendez-vous sur notre page dédiée ou contactez-nous directement.